殡葬接待服务礼仪规范

服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范为其基本内容。

会问候；会握手；会赞美；会道歉；会礼让。

适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采和问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”等比较适合殡仪员采用的送别用语有“请慢走”“请保重”“请多保重”等。

做到“待客三声”：来有迎声，问有答声，去有送声。

做到“四个不讲”：不讲不尊铅知重对方的语言；不讲不不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。

服务人员应精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务人员在川流不息的丧属面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都应保持不急不躁、不厌烦、镇静自如地对待丧属。服务人员还应细致入微、处处方便、体贴服务对象，千方百计地为服务对象排忧解难。

不得吸烟、吃喝、干私事。

不得闲聊、打闹、高声喧哗。

不得看书、看报、上网岩昌、收听广播或听歌、长时间看或操作手机。

不得约私客人。

不得对服务对象不理不睬。

不得因结账、点货而怠慢服务对象。

不得同服务对象顶撞吵架。

不得擅自离岗串岗。

不得迟到早退。

不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。

电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要谦恭、吐字要清晰、语速快慢和语音高低要适中。当殡仪服务对象讲话时，殡仪服务员应集中精神仔细倾听，应用一些简单的字如“对”、“是”、“嗯”、“好的”等回应，作为你对服务对象讲话礼貌的反馈信息，表示你正在认真地倾听。同时对服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复，比如，联系人的姓名、逝者姓名、性别、地名、医院名称等。在服务对象讲话时，服务员尽量不要打断服务对象的讲话。如有疑问，等服务对象讲完后再提问。

不得说：

1、死人、死尸、尸体等。

2、烧死人、烧死尸、烧尸体等。

3、怎么这么烦啊！

4、我是单位服务员，还是你个人服务员？

5、这是殡仪服务单位，槐枣消不是你家。

6、什么时候死的？死人叫什么？

7、欢迎光临！

8、见到你真高兴！

9、再见！

10、有事找我。

11、拿好你的骨灰盒。

12、这是你选的骨灰格位。

13、这是你的骨灰。

14、这是你的寿衣。

15、把你的死亡证拿出来。

16、把你的花圈摆在这里。

17、你的告别仪式在**厅举行。

18、上面写着呢，不会自己看？

19、越忙越添乱，真烦人。

20、没时间核对，计算机计费不会出错的。

21、你的这个要求，找谁也没用。

22、为什么不提前准备好？

23、你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？

24、我不知道，问别人去！

25、刚才不是跟你说了吗？怎么还问？

26、没零钱，自己去换。

27、就挂在墙上，自己看吧！

28、我就这态度，你能怎么样？

29、你去告啊，随便告哪都行！

30、有意见，找领导去！

31、不知道！

32、这事不归我管，我不清楚。

33、你咋不快点儿！

34、是计算机的问题，我也没办法。

35、快点去交钱！

36、这不是我管的事儿，我不知道。

37、我出没办法啊。

38、抽烟罚款！

39、这不是我的错，没有这回事。

40、**不能随便给你看。

41、**室你不能进来！

42、让开！

43、你没看见我正在忙吗？

44、出点儿差错是难免的。

45、你说的我可办不到。

46、不要影响我们的工作。

47、这样就不错了，你还要怎么办？

48、就这规定，我也没有办法。

49、你这人真拢

50、你问我，我问谁去。

51、别干扰我工作！

52、这事儿不好办，你只能打领导。

常用礼貌用语：1、请。

2、对不起。

3、麻烦您……

4、劳驾。

5、打扰了。

6、好的。

7、是。

8、清楚。

9、您好。

10、某先生和小姐。

11、请问。

12、哪一位。

13、请稍等。

14、抱歉……

15、没关系。

16、不客气。

17、请指教。

18、有劳您了。

19、请多关照。

20、非常感谢。

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